Razno
Kontakt
BKS Bank AG
Bančna podružnica
Dunajska cesta 161
1102 Ljubljana
Tel.: 01 58909-00 ali
Tel.: 080 80 48
E-pošta: info@bksbank.si
BKS Bank AG, Bančna podružnica, Dunajska cesta 161, 1102 Ljubljana, ki jo zastopata Mag. Alexander Novak in Boštjan Dežman, je na podlagi 391. člena Zakona o bančništvu (Uradni list RS, št. 131/06 s spremembami, Zban-1) in 294. člena Zakona o trgu finančnih instrumentov (Uradni list RS, št. 67/07; ZTFI) sprejela naslednji
PRAVILNIK
O INTERNEM PRITOŽBENEM POSTOPKU IN IZVENSODNEM REŠEVANJU SPOROV
I. Uvodne določbe
1. člen
S tem pravilnikom BKS Bank AG, Bančna podružnica (v nadaljevanju: banka) določa interni postopek za reševanje pritožb ter shemo izvensodnega reševanja sporov med banko in strankami (tudi tistimi, ki so v skladu z 207. členom ZTFI kategorizirane kot neprofesionalne stranke in za katere banka v skladu z ZTFI opravlja storitve v zvezi s finančnimi instrumenti po Splošnih pogojih opravljanja storitev v zvezi s finančnimi instrumenti).
2. člen
S pravilniki, sklepi vodstva banke, splošnimi pogoji poslovanja, drugimi akti banke, ki urejajo posamezna delovna področja oziroma pogodbami, se lahko reševanje pritožb uredi podrobneje. V primeru nasprotja med tem pravilnikom in akti iz prejšnjega stavka, veljajo slednji, razen glede roka, v katerem mora banka rešiti pritožbo.
II. Interni pritožbeni postopek
Vložitev pritožbe
3. člen
Stranka lahko vloži pritožbo zoper ravnanje banke ali njenih zaposlenih ali zoper dokument, ki ga je izdala
banka. Stranka lahko vloži pritožbo tudi v primeru, če banka določenega dejanja ne opravi, pa bi ga po mnenju stranke morala opraviti.
4. člen
Pritožba se lahko vloži ustno v poslovalnici banke ali po telefonu, pisno na naslov BKS Bank AG, Bančna podružnica, Dunajska cesta 161, 1102 Ljubljana ali po elektronski pošti na naslov info@bksbank.si ter prek elektronske banke BKS Bank Net.
V primeru, če uporabnik v svoji pritožbi postavlja odškodninski zahtevek, mora biti pritožba vložena v pisni obliki z ustreznimi dokazili o nastali škodi, sicer niso izpolnjene predpostavke za obravnavo pritožbe.
Obravnavanje pritožbe na prvi stopnji, odločitev o pritožbi in odgovor na pritožbo
5. člen
Interni pritožbeni postopek pri banki je dvostopenjski.
Pritožbo obravnava na 1. stopnji matična OE banke, ki vodi račun stranke oz. opravlja zanjo bančne storitve. Za reševanje sporov v zvezi z investicijskim bančništvom na 1. stopnji je izključno pristojen Oddelek za vrednostne papirje, naslov je: BKS Bank AG, Bančna podružnica, Oddelek za vrednostne papirje, Dunajska cesta 161, 1102 Ljubljana (v nadaljevanju: prvostopenjski organ).
6. člen
Banka mora stranki odgovoriti na pritožbo takoj oz. najkasneje v roku 8 dni od dne prejema pritožbe.
7. člen
Odločitev o pisni pritožbi stranke banka pošlje stranki v pisni obliki s priporočeno pisemsko pošiljko. Odločitev o pritožbi stranke podpiše vodja enote, ki je pritožbo obravnavala.
Postopek s pritožbo na drugi stopnji
8. člen
Stranka, ki ni zadovoljna z odgovorom na pritožbo prvostopenjskega organa ali odgovora ne dobi v predvidenem roku, lahko v roku 8 dni od prejema odgovora na pritožbo, vloži pisno pritožbo na Komisijo za reševanje pritožb na naslov BKS Bank AG, Bančna podružnica, Komisija za reševanje pritožb, Dunajska cesta 161, 1102 Ljubljana (v nadaljevanju drugostopenjski organ).
Komisijo za reševanje pritožb imenuje vodstvo banke in jo sestavljajo strokovni delavci banke.
9. člen
Pritožba mora vsebovati naslednje podatke:
- podatke o stranki, ki vlaga pritožbo (ime, priimek, naslov, EMŠO, oz. matično številko pravne osebe);
- navedbo dejanja oziroma dokumenta, zoper katerega se stranka pritožuje;
- zahtevek stranke;
- navedbo dejstev, na katerih temelji zahtevek stranke ter dokaze, za potrditev teh dejstev, če stranka z njimi razpolaga;
- podpis stranke.
Če je pritožba stranke nepopolna ali nerazumljiva, lahko drugostopenjski organ najkasneje v roku 5 delovnih dni od prejema pritožbe pozove stranko k ustrezni dopolnitvi pritožbe in ji postavi rok za dopolnitev pritožbe, ki ne sme biti krajši od 5 in ne daljši od 15 dni.
Če stranka pritožbe v določenem roku ne dopolni, prvostopenjski organ pritožbo zavrže.
10. člen
Drugostopenjski organ mora odločiti o pritožbi v roku 8 dni od prejema pritožbe in odgovor posredovati stranki s priporočeno pisemsko pošiljko.
Kadar odločitev o pritožbi stranke ni mogoča v 8 dneh, banka stranko obvesti o poteku reševanja v predvidenem roku za rešitev pritožbe. Ne glede na ta odstavek, mora biti pritožba stranke rešena najpozneje v treh mesecih od dneva prejema pritožbe stranke.
III. Postopek pri Poravnalnem svetu pri Združenju bank Slovenije
Vložitev pritožbe
11. člen
Stranka, ki ni zadovoljna z odločitvijo banke, izdano v internem pritožbenem postopku, lahko vloži pritožbo
na Združenje bank Slovenije – GIZ, Ljubljana, Šubičeva ulica 2, 1000 Ljubljana, Slovenija (v nadaljevanju: poravnalni svet). Stranka lahko vloži pritožbo na poravnalni svet tudi, če v 30 dneh od dneva vložitve pritožbe na drugostopenjski organ pri banki neutemeljeno ne prejme odločitve banke o pritožbi.
Akt, ki ureja postopek pri Poravnalnem svetu pri Združenju bank Slovenije
12. člen
Postopek in način reševanja izvensodnega reševanja sporov je določen z Aktom o ustanovitvi in delu poravnalnega sveta pri Združenju bank Slovenije za zunajsodno reševanje sporov med stranko in banko (v nadaljevanju: Akt). Akt je priloga tega pravilnika in je sestavni del tega pravilnika. Podrobnejše informacije o delu poravnalnega sveta so na voljo na spletni strani združenja http://www.zbs-giz.si.
IV. Druge določbe
Seznanitev strank z elementi sheme izvensodnega reševanja sporov
13. člen
Banka stranko pred sklenitvijo pogodbenega razmerja seznani z internim pritožbenim postopkom in shemo izvensodnega reševanja sporov. Šteje se, da je stranka s tem seznanjena, če sta ta pravilnik in Akt objavljena na način, kot je določeno v 14. členu tega pravilnika.
14. člen
Banka pravilnik in Akt objavi:
- na vidnem mestu v vseh prostorih kjer banka posluje s strankami in opravlja storitve v zvezi z vrednostnimi papirji;
- na spletni strani banke: http:///www.bksbank.si;
- na intranetu banke.
15. člen
Šteje se, da so vsebina pritožbe in vsi podatki ne glede na stopnjo postopka, v katerem se nahaja, ter vsi podatki, ki se nanašajo na potek pritožbenega postopka, poslovna skrivnost.
V. Končna določba
16. člen
Pravilnik stopi v veljavo z dnem sprejema in se od tega dne dalje tudi uporablja. Enako velja tudi za vse spremembe in dopolnitve tega pravilnika.
V Ljubljani, 10. 05. 2011
BKS Bank AG,
Bančna podružnica
